Дивні гості

hotel

Розповідаємо про роботу на рецепції готелю

Закінчивши університет, я почала шукати роботу не за спеціальністю. Безліч співбесід привели мене до готелю – наразі я обіймаю посаду адміністратора (Front Desk Agent) в одному з готелів міста. Робота ця досить важка, хоча може здаватись інакше. Розклад і гості – головні фактори цих складнощів.

Куди я потрапила

Навчання проходить у шаленому темпі, адже працівників не вистачає завжди. Новий персонал за стійку пускають відразу: подивитися, зробити ксерокопію, поскладати ключі. Далі вчиш особливості програми, стаєш до комп’ютера і пробуєш працювати з гостями, але під наглядом досвідчених наставників.

У готелі є кілька департаментів, які відповідають за певні завдання. До відділу приймання й розміщення відносять адміністраторів, до номерного фонду – покоївок. Департамент маркетингу займається продажем, також є відділи, що відповідають за ресторанний сервіс і безпеку.

Робочий день триває 12 годин. Денна зміна чергується з нічною, після чого два вихідних. На денну зміну припадає виселення гостей і значна частина поселення: звільнення номерів, згідно з міжнародними правилами, відбувається до 12:00, а заїзд починається з 14:00. Нічна зміна програмує ключі, закріплює номери за гостями відповідно до бронювання, друкує потрібні для заповнення бланки й рахунки. Вдень адміністратори нараховують плату за використані послуги згідно з отриманим чеком від іншого департаменту (ресторан, хімчистка, міні-бар), а вночі кожну позицію ще раз перевіряють, що зветься нічним аудитом. Також до обов’язків входить розрахунок клієнтів, відповіді на телефонні дзвінки, листи й запити гостей. Усі ці завдання потрібно робити одночасно і з усмішкою на обличчі.

Графік дуже гнучкий: можна міняти зміни місцями, попередньо домовившись із колегами. Водночас при нестачі персоналу через звільнення, відпустку чи лікарняний доводиться працювати декілька днів чи ночей підряд з одним вихідним між цими змінами. Бувають ситуації, коли просять приїхати й когось підмінити за декілька годин до початку зміни. Та й робочий день при великих навантаженнях триває на кілька годин довше, адже специфіка праці така, що ти не можеш покинути робоче місце, якщо не виконав основні завдання й не передав усю інформацію про поточні справи іншій зміні.

Спочатку важко зрозуміти досі незнайому термінологію, яку ще потрібно знати англійською: пояснювати варіанти розрахунків, процедури банківських операцій. Але з часом рівень мови прокачується, а результат з’являється швидше, ніж після курсів.

За день перед тобою проходить більше ніж сотня людей. Усі вони різні за віком і національністю, характерами й темпераментом, та щось у їхній поведінці робить їх доволі схожими й дозволяє поділити їх на категорії.

people

Реклама

Токсичні гості

Неприємні, грубі, дозволяють собі ображати персонал та інших гостей. Влаштовують скандали на рівному місці. Навмисно порушують правила готелю, а потім сперечаються.

Поселення починається з того, що гість має показати свій документ, який підтверджує особу, і зареєструвати своє проживання: поставити підпис у реєстраційній картці й залишити контактний телефон. Ця категорія клієнтів обурюється на прохання показати паспорт, коментуючи це фразами: «Хто ти така, щоб запитувати в мене документи?», «Це не мої проблеми, що ти мене не знаєш!» тощо. Одну з моїх колег чоловік довів до сліз, ображаючи й використовуючи непристойну лексику, і це тільки тому, що вона попросила залишити свій підпис, а «він уже сотню разів тут проживав, і йому набридло щоразу робити одне й те саме».

Вимагачі

Деякі просять підготувати певну температуру повітря на момент заселення, певний поверх, номер чи вигляд з вікна. І якщо одні з розумінням ставляться до того, що їхній улюблений номер може бути зайнятий, то для інших це причина для скандалу. Вони можуть звертатися з безкінечною кількістю запитів: рушники складено не так, зарано чи запізно прибирають номер, в одному шумно, в іншому неприємний запах, твердий матрац або ліжко розташоване «не по феншую». Компенсацію вимагають із будь-якого приводу.

Одного разу перед заїздом іноземний гість написав нам купу листів, що його дружина святкуватиме день народження в період проживання в нашому готелі. Декілька разів уточнив, чи отримають вони за це комплімент. Процедура проста: тортик отримують на дату народження, яка записується під час поселення відповідно до наданого документа. Як виявилось, свято в цієї леді мало настати аж за чотири дні після виселення. Втім, вони вимагали привітання негайно, погрожували написати негативний відгук, ще й просили безкоштовне підвищення категорії номера. Та все ж їм відмовили.

Безкоштовний апгрейд стандартного номера на люкс просять також «молодята» чи пари, які святкують річницю шлюбу, але нагода отримати комплімент із такого приводу можлива лише за наявності свідоцтва про шлюб.

Конфліктних ситуацій виникає чимало. Головне завдання адміністратора – врегулювати суперечку, щоб не зіпсувати відпочинок гостю й не отримати негативний відгук для готелю. При цьому ти маєш бути спокійним та усміхненим, агресивна відповідь на агресію гостя – провальна стратегія. Головне правило – вирішувати конфлікт на місці й відразу. Клієнти завжди вимагають поговорити з директором, але часу на зустрічі з приводу поганого тиску води в крані в нього мало, тому весь удар скарг ми беремо на себе. Коли ситуації серйозніші за недостатню кількість телеканалів, то до розмови може приєднатися менеджер чи керівник департаменту.

hotel1Якщо готель має провину перед гостем (забули приготувати сніданок, переплутали категорію номеру), виручає набір компліментів у вигляді фруктів, солодощів і знижок на проживання. В усякому разі персонал керується правилом «клієнт завжди має рацію», тому ці компліменти є універсальними.

Набридливі гості

Після заїзду вони дзвонять кожні десять хвилин із безліччю запитань. Кілька разів на день запитують пароль від Wi-Fi, о котрій починається сніданок і на якому поверсі розташований ресторан. Іноді питання переростають у розповіді про молодість, колишню дружину і щеплення власного собаки. Якщо вчасно не зупинити гостя, то розмова може затягнутися на годину. «Я чимось іще можу вам допомогти? Гарного вам дня!» – фраза, яка допомагає завершити таку беззмістовну бесіду.

Буває, що гість приходить поговорити на стійку. Ці розмови для персоналу лише на втіху, але не тоді, коли багато справ. У такому разі ми просто говоримо про зайнятість: до цього завжди ставляться з розумінням.

Аферисти

Стандартна ситуація: гість відмовляється платити за номер відразу під час поселення, хоче заплатити карткою іншої людини, обіцяє, що за нього заплатить потім хтось інший. При цьому так і не зрозуміло хто, адже телефону та імені він не знає, а лист із підтвердженням від компанії можуть надіслати лише наступного тижня. В такому разі персонал доволі категоричний і не відступає від формули «оплата = поселення», адже відповідальність і можливий борг покладається на того, хто прийняв рішення і дозволив заселитись безкоштовно. Тому історії, як гість виїхав не розрахувавшись, передаються з покоління в покоління. А особливо злісні боржники можуть отримати відмову в поселенні для себе й для гостей, що були зарекомендовані як їхні друзі.

Одного разу до нас зателефонував чоловік, який представився власником готелю й просив дати йому три тисячі гривень із каси. Нібито йому терміново потрібна готівка, він поряд, а банківські картки залишив в іншій машині. Після нашої відмови надавати будь-яку інформацію він кинув слухавку. Наступного дня ми дізналися, що таким чином аферисти зуміли отримати кошти з іншого готелю.

man

Постійні клієнти

Є значна частина тих, хто стає ніби членом сім’ї готелю й почувається як удома. Це категорія постійних гостей, які мають привілеї у вигляді додаткових знижок. Їхні вподобання й смаки повинні знати напам’ять: що потрібно занести до номера, як саме підготувати рахунок та о котрій принести сніданок. Уся ця інформація фіксується в програмі, а кожного ранку адміністратор готує список постійних клієнтів, які є поточними мешканцями, і відправляє по всіх департаментах готелю.

Хоча в цьому списку є фото кожного з них, запам’ятати всіх, доки не зустрінешся особисто, просто неможливо. Нещодавно до однієї з моїх колег підійшов чоловік, назвав своє ім’я і квапив її: «Давайте швидше. Не забудьте, що все як завжди, і я піду спати. Я дуже втомився».

Постійний гість, знижка, швиденько віддала ключі. Зранку він поїхав, забувши дещо в номері. Та коли ми зателефонували йому, щоб про це повідомити, виявилося, що він перебуває в іншому місті, вдома, а їхати до Києва й не збирався. Оскільки все було сплачено, ця ситуація не завдала нікому шкоди, а стала притчею для новеньких, чому завжди потрібно перевіряти документи.

Улюблені гості

Все ж люди є найцікавішою частиною цієї професії. Багато гостей стають для працівників друзями й засмучуються, коли дізнаються, що хтось пішов з роботи. Вони діляться своїми радощами й переживаннями, дають поради, привозять солодощі, дарують подарунки. Один чоловік при кожному візиті запитує, чи ми не голодні, й завжди купує нам чай або каву. Особисто я у власній колекції подарунків маю кілька книг, валізу й гаманець. Чайові теж залишають, деякі роблять це систематично. Хтось може залишити невелику суму в подяку за знижку, хороший номер, а хтось лишає кругленьку суму просто за видрукований авіаквиток.

Один із постійних та улюблених наших гостей навіть залишив відгук на сайті, в якому попрохав керівництво підвищити зарплату працівникам, щоб уникнути масової зміни персоналу. Звісно, перед цим написавши кілька похвальних речень.

Доволі часто люди роблять компліменти: хвалять зачіску, окуляри, знання мови. Якось гість, помітивши манікюр моєї колеги, був у такому захваті, що приводив своїх друзів подивитися на її нігті й засипав її позитивними коментарями.

В усякому разі, хоч би якого досвіду давало спілкування з гостями, кращої нагоди набратися стресостійкості, ніж у готелі, мені ще не випадало.

Помилка в тексті? Виділи її, натисни Shift + Enter або клікни тут.

comments powered by Disqus